Wenn Unternehmen den Kunden “melken” und Bestandskunden wertlos sind

geschrieben von Wilfried Gierden am 7. April 2011
Kategorie: Allgemein, Vorsicht Falle


Teure Hotlines - Das ist KundenserviceDer Kunde ist König – sollte man meinen, denn ein Unternehmen ohne Kunden dürfte es schwer haben auf dem Markt langfristig zu überleben. Doch weit gefehlt, haben sich manche Unternehmen einen neuen Kunden geangelt, dann legen sie all zu oft wenig wert auf Kundenzufriedenheit oder Kundenservice. So profitieren Bestandskunden meist nicht von den Lockangeboten, mit denen neue Käufer oder Benutzer an das Unternehmen gebunden werden sollen.

Häufig ist diese Tendenz bei Anbietern für Telekommunikationsdienste und Internet-Zugangsprovidern zu erkennen. So kosten beispielsweise die Grundgebühren von einem Tag auf den andern nur mehr die Hälfte – wohlgemerkt nur für Neukunden. Bestandskunden, teilweise seit vielen Jahren treu, werden mit unveränderten hohen Gebühren oder Beiträgen „belohnt“. Die Philosophie scheint klar – was interessiert der Neukunde von gestern, wenn er erst einmal durch lange Vertragslaufzeiten ans Unternehmen gebunden ist.

Kundenhotline fragen? – Oft sehr teuer

Es gibt eine Störung, ein technisches Problem oder der Konsument möchte einfach nachfragen, wo denn seine Bestellung abgeblieben ist, die nunmehr seit vielen Tagen auf sich warten läst. Doch dieser Kundenservice kann unter umständen ziemlich teuer werden. So schlägt eine Reihe von Kundenhotlines mit 99 Cent und mehr je Minute zu Buche.

Paradox dabei, das auch Reklamationen oder Funktionsstörungen, die oft nicht im Verantwortungsbereich der Kunden liegen oft teuer bezahlt werden müssen. Oder der Versender eine bei einem „blau-gelben“ Paketdienst 14 ct je Minute dafür berappen muss, um zu ermitteln, wo doch das Paket abgeblieben ist, welches zehn Tage zuvor versandt wurde.

Doch sind es nicht alle Unternehmen, die ihre Kunden mit teuren Hotline-Centern abzocken. So gibt es eine Reihe von Anbietern, die mittels kostenloser 0800er Nummer oder via normaler Festnetzrufnummer zu erreichen sind. Ein Kostenvergleich vor dem Einkauf oder Vertragsabschluss kann im Falle von Funktionsstörungen, Garantiefällen oder Rückfragen bares Geld sparen. Denn nicht jedes Produkt oder jede Leistung die billig ist, muss auch kostengünstig sein!

Foto: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

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